Zakupy online z roku na rok biją kolejne rekordy – podobnie jak zwroty produktów. W latach 2024/25 wskaźniki zwrotów w branży modowej w Europie często przekraczały 20-30%, podczas gdy na całym świecie konsumenci zaliczają „łatwe zwroty” do trzech najważniejszych powodów, dla których pozostają lojalni wobec marki.
Ta zmiana pokazuje jasną rzeczywistość: zwroty nie są już tylko wyzwaniem dla zaplecza lub wymogiem prawnym, którego jako sprzedawca musisz się trzymać. Są one kluczową częścią doświadczenia klienta i decydującym czynnikiem konwersji i utrzymania klienta.
Dlaczego bezproblemowe zwroty paczek mają znaczenie dla firm?
Firmy zdają sobie sprawę z wartości przejścia na bezproblemowy proces zwrotu dla swoich klientów. Sklepy internetowe oferują dłuższe okna zwrotu, bezpłatną wysyłkę i zwroty bez zadawania pytań. Ich celem jest zmniejszenie wszelkich potencjalnych tarć lub niedogodności dla klientów, a oto dlaczego.
Zwiększenie lojalności klientów i wskaźnika utrzymania klientów
Kupujący, którzy mogą łatwo zwrócić produkty, są znacznie bardziej skłonni do ponownego zakupu. Badania pokazują, że 92% kupujących twierdzi, że kupi ponownie, jeśli proces zwrotu jest łatwy. Bezproblemowy zwrot dziś to ponowny zakup jutro. Elastyczne i przejrzyste opcje zwrotu konsekwentnie zwiększają wyniki zadowolenia, dając markom przewagę na zatłoczonych rynkach.
Zwiększenie współczynnika konwersji leadów na zakupy
Nearly 60% of consumers check a brand’s return policy before hitting “buy”. Reducing the fear of a difficult return can significantly decrease the number of abandoned online shopping carts, leading to higher rates of completed purchases.
Presja na zrównoważony rozwój
Wraz z rosnącą świadomością wpływu na środowisko, „zielone zwroty” zyskują na popularności. Zielony zwrot to proces wydawania klientowi zwrotu pieniędzy lub wymiany towaru bez konieczności wysyłania go z powrotem. Zielone zwroty są stosowane przez duże chińskie rynki, gdy koszt zwrotu przekracza koszt towarów, towary są uszkodzone lub dostawa do lokalizacji sprzedawcy jest niemożliwa.
Oczywiście, nie wszystkie sklepy internetowe mogą sobie pozwolić na ekologiczne zwroty. Mogą one jednak wnieść swój wkład, dostarczając opakowania wielokrotnego użytku, które klienci mogą ponownie wykorzystać podczas dokonywania zwrotu, zachęcając do korzystania z opcji zwrotu bez użycia papieru i stosując skonsolidowane praktyki zwrotu paczek.
Najnowsze trendy w zarządzaniu zwrotami w handlu detalicznym w 2025 r.
Elastyczne okna zwrotu
14-dniowy okres odstąpienia od umowy, wymagany przez prawo, już nie wystarcza. Marki wydłużające ten okres do 30-60 dni budują zaufanie i zmniejszają wahania zakupowe. Na przykład, nasi partnerzy z Mango oferują 30 dni od daty wysyłki zamówienia dla większości produktów na dokonanie wymiany i zwrotu oraz wydłużają terminy zwrotów w okresach promocyjnych, takich jak Black Friday.
Spersonalizowane opcje zwrotu
Instead of a one-size-fits-all policy, 80% of customers now expect tailored customer experiences when it comes to customer journey, even when it comes to returns. They expect choices when it comes to how they manage a return. Personalized return options may include the choice of transportation method of returned items (courier pick-ups, drop-offs at parcel lockers, or in-store returns); individual return conditions (for example, loyal customers or loyalty card holders may receive an extended return period or free shipping on exchanges); and automatic suggestions of the most convenient return option based on previous purchases or the customer’s locations.
W Meest sprawiamy, że zarządzanie zwrotami jest bezproblemowe dla Twoich klientów, więc nie musisz się o nic martwić. Opracowaliśmy platformę Easy Returns, która ma na celu zapewnienie przyjaznego dla użytkownika zarządzania zwrotami. Wszystko, co muszą zrobić Twoi klienci, to utworzyć bilet zgodnie z instrukcją i zostawić go w najbliższym punkcie PUDO (pick-up drop-off). Jako sprzedawca otrzymujesz powiadomienie i możesz komunikować się z klientem.
Logistyka zwrotna
Tradycyjnie zwroty były obsługiwane w liniowy, reaktywny sposób: odbiór produktu, odesłanie go do centralnego magazynu, przetworzenie i uzupełnienie zapasów lub utylizacja. Firmy, które polegają wyłącznie na centralnych magazynach zwrotów, muszą liczyć się z wysokimi kosztami, długimi czasami realizacji i niezadowolonymi klientami. Z kolei podejście oparte na logistyce zwrotnej wykorzystuje regionalne centra do przetwarzania zwrotów bliżej klienta końcowego. Obniża to koszty transportu i redukuje emisje, jednocześnie umożliwiając kontrolę, uzupełnienie zapasów lub odsprzedaż produktów w ciągu kilku dni, a nie tygodni. Dla sprzedawców detalicznych oznacza to szybsze odzyskiwanie zapasów, wyższą wartość odsprzedaży i mniej odpadów.
Zwroty po cichu stały się jednym z najbardziej decydujących punktów styku w handlu detalicznym online. Sztywna, przestarzała polityka odpycha klientów, podczas gdy elastyczne okna, dostosowane opcje i inteligentna logistyka zwrotów sprawiają, że wracają. W 2025 r. marki, które traktują zwroty jako część doświadczenia zakupowego, a nie tylko proces zaplecza, będą tymi, które chronią marże, budują zaufanie i sprawiają, że klienci wracają.